お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2025年度)

• お客様本位の業務運営方針

お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2025年度)

‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みの成果(2025年度)

トータル保険は、お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況、すなわち‘Your-side Solution’の実践に向けた取組状況を測る指標を客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

* なお、‘Your-side Solution’の詳細については、「経営理念とブランド戦略」をご覧ください。

1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)

(1)お客様の暮らしや事業を豊かにする情報提供

a.お客様へのアフターフォロー件数

ご契約を頂いているお客様へのアフターフォローに重点的に取り組み、お客様の声を傾聴するとともにリスク環境の変化等に応じた最新商品等の情報提供に努めてまいりました。今後もお客様のニーズに応じた情報提供に努めてまいります。

	2023年度	2024年度	2025年度
お客様へのアフターフォロー社数 *	1,934社	1,680社	1,867社

* 第一分野または一定金額以上の第三分野の生命保険をご契約済で1年に1回以上接点を持った法人のお客様となります。

(2)お客様にとって分かりやすいご説明

a.適切な比較推奨販売への取り組み

当社では、比較推奨販売方針を制定し、お客様のご意向を十分に把握した上で、お客様のご加入目的に応じた最適な商品提案を実施しています。
また、今後の法令改正等を踏まえ、引き続き受け取る手数料の大小等に影響されることなく、常にお客様の最善の利益を考え、適切でわかりやすい商品提案を実施していく態勢の整備を進めてまいります。

b.重要な情報の分かりやすい提供

ご高齢のお客様への対応について、関連専門部署が行うモニタリングを通じ、複数回のご説明や複数名によるご説明など、適切な対応が実施されていることを確認しました。また、適切な対応が実施されていない場合には研修等を通じて改善を図っております。

不適切件数

2023年度	2024年度	2025年度
7件	2件	1件

(3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供

a.新規契約件数

2025年度も多くのお客様から新たなご契約をお預かりすることができました。今後も高度なリスクソリューションの提供を通じ、より多くのお客様から選んでいただけるよう努力してまいります。

年間の新規契約件数 *

	2023年度	2024年度	2025年度
生命保険新規契約件数(個人)	11,816件	9,020件	9,849件
生命保険新規契約件数(法人)	3,279件	2,281件	1,945件
損害保険新規契約件数(法人)	1,008件	1,128件	1,013件

* 手数料一定額以上の新規契約件数となります。

b.保険金・給付金の状況

当社が個人のお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、2025年度にお客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。今後も、お客様に寄り添い、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。

生命保険の保険金・給付金

	2023年度	2024年度	2025年度
保険金	5,698百万円	3,625百万円	5,821百万円
給付金	12,989百万円	10,817百万円	12,887百万円

損害保険の保険金

	2023年度	2024年度	2025年度
自動車保険	2,022百万円	2,087百万円	2,354百万円
火災保険	3,060百万円	1,931百万円	1,923百万円
その他	3,558百万円	1,878百万円	2,130百万円

c.利益相反の適切な管理

2025年度も、受け取る手数料の大小や、系列・出資・設立経緯等、その他のいかなる関係等にも影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

2.トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします。(Communication)

(1)お客様のあらゆるビジネスシーンやライフステージに合わせた最適なソリューションの提供

a.保険契約の継続率・更改率

お客様とのコミュニケーション機会を増やし、お客様の声からニーズを汲み取り、保険契約の継続率、更改率の維持・向上に努めた結果、以下の通りとなりました。

	2023年度	2024年度	2025年度
生保2年継続率	88.3%	93.7%	92.8%
損保更改率	90.5%	91.4%	86.3%

* 損保更改率は2024年度までは当社単独実績。2025年度は当社グループ全体実績です

(2)お客様の声を生かした業務品質向上

a.ご不満・ご要望事項の内容別受付状況

「お客様のご不満・ご要望事項等」のうち、重要と思われる事例については、引き続き部署ごとに勉強会を実施するなど、お客様の声を尊重する行動様式の浸透に努めてまいりました。今後もお客様の声を業務の改善や品質の向上に活かすことができる体制の整備に努めてまいります。

	2023年度		2024年度		2025年度
接遇関連	30件	16.4%	23件	10.0%	41件	19.2%
お申込み関連	30件	16.4%	50件	21.8%	34件	16.0%
アフターフォロー関連	13件	7.1%	30件	13.1%	36件	16.9%
保険金・給付金関連	5件	2.7%	8件	3.5%	8件	3.8%
保険会社関連	64件	35.0%	58件	25.3%	37件	17.4%
その他	41件	22.4%	60件	26.2%	57件	26.8%
合計	183件	100.0%	229件	100.0%	213件	100.0%

b.お客様アンケートへの取り組み

当社は、業務品質および顧客満足度の継続的な向上に向け、多くのお客様の声を集めるべく、実施規模を拡大させながら、定期的にお客様アンケートに取り組んでおります。アンケート結果については、定量・定性の両面から分析を行い、経営層を含む社内関係部署と共有し、サービス改善、業務プロセスの見直し等に反映しております。また、重要な課題については優先度を設定した上で改善施策を策定し、実行・検証まで一貫して取り組む体制を構築しております。

3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)

(1)リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップ

a.スキルアップに向けた取り組み

お客様の最善の利益追求、お客様にふさわしいサービスの提供に向けて、当社は2025年度もプロフェッショナルとして対応するため、人財育成方針を制定し、研修体系等の整備を進めるとともに、自己研鑽に努めてまいりました。

	2023年度	2024年度	2025年度
スキルアップに向けた研修回数	126回	178回	200回
専門資格保有者数 *	75人	151人	192人
募集人に占める割合	15.7%	32.3%	40.9%

* AFP、CFP、FP（1・2級）、事業承継アドバイザリー、リスク検定資格保有者数となります。

(2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土確立に向けた取り組み

a.企業風土改善への取り組み

当社では、エンゲージメント調査を通じて組織課題の把握と改善を図るとともに、上司と部下の1on1ミーティングの定着を推進し、対話の充実と信頼関係の構築に努めております。今後も1on1ミーティングを通じた対話と人財育成を通じて、お客様本位の業務運営が組織全体に浸透する企業風土の醸成に取り組んでまいります。

b.タウンホールミーティングの実施状況

役員と社員による双方向での意見交換を通じて、コミュニケーションの活性化・円滑化を図ることを目的に2025年度からタウンホールミーティングをスタートさせました。初年度のテーマを「当社のお客様本位の業務運営について」に設定し、役員2名と社員10名前後が参加し、計40回開催しました。
社員の思いを傾聴し、短期対応と中長期対応に分別して課題解決を進め、社員のインクルージョン意識改善に努めているところです。この取り組みを継続し、相互理解を深めてまいります。

【ご参考】

１．「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「お客様本位の業務運営方針(‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み)」を制定のうえ、ウェブサイト上で公表していますが、原則の番号順の記載となっていないため、以下のとおり対応関係を明示します。

２．金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」「プロダクトガバナンスに関する補充原則」の内、非該当となる原則とその理由

1. （1）原則5（注2）・原則6（注2）：当社が取り扱う商品に「複数の金融商品・サービスをパッケージするもの」は含まれておりません。
2. （2）原則6（注3）および補充原則1～5 ：当社は「金融商品の組成に携わる金融事業者」ではありません。