お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2022年度)
‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みの成果(2022年度)
トータル保険は、お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況、すなわち‘Your-side Solution’の実践に向けた取組状況を測る指標を客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。
* なお、‘Your-side Solution’の詳細については、「経営理念とブランド戦略」をご覧ください。
1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
(1)お客様の暮らしや事業を豊かにする情報提供
a.セミナー・相談会開催件数・参加人数
2022年度は引き続きコロナ禍の影響があったものの、ウェブサイト等の活用や新型コロナ収束に向かい対面開催が拡大してきたことにより、セミナー・相談会の開催件数・参加人数が大きく増加いたしました。2023年度は引き続きお客様のニーズに沿ったセミナー・相談会の充実に努めてまいります。
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| セミナー・相談会開催件数 | 174件 | 216件 | 438件 |
| セミナー・相談会参加人数 | 3,206人 | 3,476人 | 8,670人 |
(2)お客様にとって分かりやすいご説明
a.重要な情報の分かりやすい提供
2022年度は、ご高齢のお客様への対応にかかわり管理専門部署が行うモニタリングを通じ、複数回のご説明や複数名によるご説明など、適切な対応が実施されていることを確認しました。
(3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供
a.取扱商品数・新規契約件数等
2022年度は取扱保険会社が1社増加し、引き続きお客様のニーズに、より的確に対応できるよう幅広い保険商品をご用意することができました。今後もこの水準を維持してまいりたいと考えています。(当社は複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は行っておらず、また金融商品の組成も行っていません。)
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 生命保険 * | 30社 337商品 |
32社 348商品 |
32社 342商品 |
| 損害保険 | 20社 86商品 |
20社 88商品 |
21社 88商品 |
* 2022年度の商品数は2月末の各保険会社事業報告書ベースとなります。
2022年度も多くのお客様から新たなご契約をお預かりすることができました。今後も高度なリスクソリューションの提供を通じ、より多くのお客様から選んでいただけるよう努力してまいります。
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 生命保険新規契約件数(個人) *2 | ― | 16,013件 | 12,934件 |
| 生命保険新規契約件数(法人) *2 | ― | 3,661件 | 3,359件 |
| 損害保険新規契約件数(法人) | 680件 | 792件 | 1,046件 |
*1 手数料一定額以上の新規契約件数となります。
*2 2021年度分からの公表となります。
b.保険金・給付金の状況
私たちが個人のお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、2022年度にお客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。今後も、お客様に寄り添い、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 保険金 | 5,684百万円 | 5,097百万円 | 6,872百万円 |
| 給付金 | 14,157百万円 | 13,383百万円 | 14,073百万円 |
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 自動車保険 | 906百万円 | 1,398百万円 | 1,598百万円 |
| 火災保険 | 1,946百万円 | 3,707百万円 | 2,460百万円 |
| その他 | 2,049百万円 | 1,986百万円 | 1,857百万円 |
c.利益相反の適切な管理
2022年度は、受け取る手数料の大小や、系列・出資・設立経緯等、その他のいかなる関係等にも影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。
(4)その他
私たちは、お客様にとっての価値を第一に考え、以下の取り組みを推進しています。
a.お客様のがんの早期発見のために
トータル保険サービスは、慶應義塾大学先端生命科学研究所発のヘルスケアベンチャーである株式会社サリバテックと提携し、 企業・団体等のお客様を対象に、だ液数滴で複数のがん罹患リスクを測定する検査サービス「SalivaChecker(サリバチェッカー)」の斡旋を開始しました。これは、当社が提供する「トータル・ヘルスケアソリューション」の一環であり、 斡旋先の企業・団体等に所属されているお客様が、がんを少しでも早期に発見いただくことで、仕事と治療が両立できる環境構築をお手伝いすることを目的としています。
b.お客様に向けた各種セミナーの公開
トータル保険サービスでは、皆様の職場に伺い、健康やマネーに関するさまざまなセミナーを行っており、また、その一部を動画にてウェブサイトに公開しています。
2.トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします。(Communication)
2022年度は、ご契約を頂いているお客様へのアフターフォローを重点的に拡大し、アフターフォロー社数が大きく伸びました。また、お客様の声を尊重する行動様式のさらなる浸透により、「おほめの言葉」は再び前年度を上回る件数を頂戴することができました。また、「お客様のご不満・ご要望等」の内、重要と思われる事例については引き続き、部署ごとに勉強会を実施したことで減少いたしました。今後も、お客様の声を業務の改善や品質の向上に生かすことができる体制の整備に努めてまいります。
(1)お客様のあらゆるビジネスシーンやライフステージに合わせた最適なソリューションの提供
| 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|
| お客様へのアフターフォロー社数 * | 2,169社 | 2,702社 |
* 2021年度分からの公表となり、第一分野または一定金額以上の第三分野の生命保険をご契約済で1年に1回以上接点を持った法人のお客様となります。
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 生命保険の継続率(24ヵ月) | 96.4% | 94.9% | 95.7% |
| 損害保険の更改率 | 91.1% | 90.5% | 90.4% |
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| 損害保険相談受付件数 * | 2,635件 | 3,222件 | 3,763件 |
| 損害保険物件評価数 | 68件 | 58件 | 50件 |
* 事故についてのご連絡・相談件数となります。
(2)お客様の声を生かした業務品質向上
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| おほめの言葉の受付件数 | 247件 | 389件 | 421件 |
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| ご不満・ご要望等の受付件数 | 162件 | 195件 | 244件 |
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | ||||
|---|---|---|---|---|---|---|
| お客様関連 | 32件 | 19.8% | 21件 | 10.8% | 19件 | 7.8% |
| お申込関連 | 38件 | 23.4% | 32件 | 16.4% | 29件 | 11.9% |
| アフターフォロー関連 | 23件 | 14.2% | 15件 | 7.7% | 11件 | 4.5% |
| 保険金・給付金関連 | 3件 | 1.9% | 1件 | 0.5% | 5件 | 2.0% |
| 保険会社関連 | 34件 | 21.0% | 89件 | 45.6% | 141件 | 57.8% |
| その他 | 32件 | 19.8% | 37件 | 19.0% | 39件 | 16.0% |
| 合計 | 162件 | 100.0% | 195件 | 100.0% | 244件 | 100.0% |
(3)その他
私たちは、お客様とのコミュニケーションを向上させるため、以下の取り組みについても行ってまいりました。
a.自動車保険満期到来案内時のコミュニケーション
自動車保険の満期到来のご案内時にショートメールサービスを活用するとともに、手続書類にコミュニケーションカードをお付けしてお客様からのご意見・ご要望をお伺いしています。
b.親族連絡先制度のご案内
保険契約者以外のご親族の連絡先を登録する制度を、積極的にご案内することにより、突然の入院等でコミュニケーションが取れないケースを減らし、保険契約者のご家族の「安心」に貢献しています。
3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)
(1)リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップ
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|---|
| スキルアップに向けた研修回数 *1 | ― | 104回 | 105回 |
| コンプライアンス研修の回数 | 28回 | 23回 | 24回 |
| 社内セミナー開催件数 *1 | ― | 42回 | 39回 |
| 営業成果報告件数 *1 | ― | 216件 | 206件 |
| 専門資格保有者数 *1 *2 | ― | 85人 | 83人 |
| 募集人に占める割合 *1 | ― | 16.7% | 16.9% |
*1 2021年度分からの公表となります。
*2 AFP、CFP、FP(1・2級)資格保有者数となります。
(2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土の構築
| 2021年度 | 2022年度 | |
|---|---|---|
| トータル・アウォードにおけるおほめの言葉表彰件数 * | 4件 | 4件 |
* 2021年度分からの公表となります。
(3)その他
私たちは、社員とその家族の健康保持・増進に取り組むことが、社員の働きがいや働きやすさにつながり、その結果、仕事の生産性向上等による企業の持続的成長につながるとの考えのもと、「健康経営宣言」を策定し、「健康経営」を積極的に推進しています。こうした取り組みをご評価いただき、経済産業省が認定する「健康経営優良法人制度」の「大規模法人部門」で「健康経営優良法人2023」に認定されました。今後も、より一層、全社員およびその家族の健康保持・増進に取り組み、健康と密接な関係のある保険のプロとして取り組んでまいります。
【ご参考】「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係
当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「お客様本位の業務運営方針(‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み)」を制定のうえ、ウェブサイト上で公表していますが、原則の番号順の記載となっていないため、以下のとおり対応関係を明示します。
- 金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係表を見る。(PDF 157KB)