はじめに
当社は、「Your-side Solution」をブランドコンセプトとしてお客様対応を心がけています。
このYour-side Solutionの実現のためには、当社で働く社員全員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境を整えることが重要であると考えます。
数多くのお客様の取引をいただいている当社においても、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、毅然とした対応を行い、社員一人ひとりを守ることで、継続的にお客様に安心と安全をお届け出来るよう、「カスタマーハラスメント対応方針」を策定しました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき当社では以下を定義とします。
『お客様からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの、またはその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により当社で働く社員の就業環境が害されるもの』
【該当する行為】以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃(暴行・傷害・脅迫・中傷・名誉棄損・侮辱・暴言)や威圧的な言動
- 継続的な言動、執拗な言動
- 土下座の要求、合理的理由のない謝罪要求、合理的理由のない金銭補償の要求
- 拘束的な行動(不退去・居座り・監禁)
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社で働く社員個人への攻撃や要求
- SNS、インターネット上での誹謗中傷行為
- プライバシーの侵害
カスタマーハラスメントへの対応
当社がカスタマーハラスメントであると判断した場合は、社員を守るべく、社員個人の対応とせず組織的に対応します。また、悪質なカスタマーハラスメントに対しては、お客様の要請はお断りした上で、警察・弁護士等と連携の上、毅然とした対応を行います。
カスタマーハラスメントへの取り組み
当社は、本対応方針によりカスタマーハラスメントに対する企業姿勢を明確化するとともに、以下の体制を整備します。
- カスタマーハラスメントに関する相談・報告体制の整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
- 社員への周知、教育・研修の実施