株式会社トータル保険サービス

経営理念とブランド戦略

トータル保険の理念体系

トータル保険の理念体型は、経営理念とブランド戦略で構成されています。

トータル保険の理念体系のイメージ図 トータル保険の理念体系のイメージ図

経営理念

  • 保険商品を通じ、お客様に「安心」と「安全」を提供する。
  • 「お客様第一主義」と「コンプライアンス」を企業活動の原点とし、広く社会の発展に貢献する。
  • 社員の自主性と創造性を尊び、魅力ある職場環境を作る。

ブランドコンセプト
- Your-side Solution

トータル保険は、お客様の立場で親身に寄り添い、お客様にとって最適なソリューションを提供します。

トータル保険は、いつもお客様の立場に立ち、お客様にとって何が大切であり、何が必要なのかを第一に考え提案し行動します。それが「Your-side Solution」です。

私たちは、このブランドコンセプトのもと、どんな場面でもお客様のパートナーとして親身に寄り添い、信頼いただける保険のプロとして最適なソリューションを提供し、お客様に安全と安心をお届けしてまいります。

Your-side Solutionの実現にむけて

トータル保険は、Your-side Solutionの実現に向けて、3つのことを大切にしています。

ブランドコンセプトのイメージ図 ブランドコンセプトのイメージ図

【Customer Value First】トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。

お客様に最適なソリューションを提供するには、保険商品ありきで考えるのではなく、お客様にとっての価値、すなわち、お客様にとって何が大切で必要かを第一に考えなければなりません。
私たちは、「Customer Value First」を大切にし、お客様に寄り添える最良なパートナーでありたいと考えています。

【Communication】トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします。

お客様に最適なソリューションを提供するには、お客様の要望だけでなく、おかれた状況や環境を的確に把握しなければなりません。
私たちは、お客様との「コミュニケーション」を大切にし、それを通じて、今後起こりうるさまざまなリスクにお客様が的確にお備えいただける提案をしてまいります。

【Professionalism】トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。

お客様に最適なソリューションを提供するには、商品知識だけでなく、
リスクマネジメントに関する専門的な知識やスキルがなければなりません。
私たちは、常に情報力、分析力、提案力の向上に努め、安心、信頼いただけるリスクマネジメントのプロとしてお客様の期待にお応えしてまいります。

目指すところ
- Risk Consulting Company

トータル保険は、あらゆるリスクをサポートするリスクコンサルティングカンパニーを目指します。

お客様の暮らしや事業には、さまざまなリスクが存在します。
その中には、お客様自身が気づかず、適切に備えることのできない‘見えないリスク’もあります。

トータル保険は、保険を販売するだけの保険代理店ではありません。
私たちが目指すのは、お客様のあらゆるリスクヘの備えをトータルにサポートできる「リスクコンサルティングカンパニー」です。

私たちは、「Your-side Solution」という考え方に基づき、リスクマネジメントのプロとしてお客様の真のニーズに的確に対応してまいります。
そして、さまざまなライフステージやビジネスシーンで、お客様から必要とされご相談いただける最良のパートナーでありたいと考えています。

トータル保険の約束

~Your-side Solutionの実践に向けて~

私たちはリスクマネジメントのプロとして、お客様に最適なソリューションを提供します。

そのために、‘カスタマーバリュー’を第一に考え、お客様の真のニーズを共有し、質の高い提案を通じて
未来に向けたリスクヘの備えをトータルにサポートします。

そして、あらゆるビジネスシーンやライフステージで
いつも親身な姿勢でお客様に寄り添える、‘リスクコンサルティングカンパニー’を目指します。

行動指針

行動指針は、トータル保険社員の日々の業務における指針です。

  • ‘Your-side Solution’をあらゆる行動の基本とします。
  • お客様の立場で考え、お客様の状況を理解することに努めます。
  • 組織力を活用し、お客様の要望に迅速かつ丁寧に答えます。
  • 親身で誠実な接客を通じて、お客様とのより良い関係づくりに努めます。
  • プロとしてのスキルアップに努め、提案の質の向上を追求します。
  • 法令遵守を心掛け、社会の良識に則って行動します。
  • 情報共有と意思疎通を図り、風通しの良い社内環境づくりに努めます。

ブランドシンボルとコーポレートカラー

ブランドシンボル

ブランドシンボルは、トータル保険を視覚的に象徴するものであり、TOTALの文字と一体になった2つの正方形のラインで構成されています。

2つの正方形は、トータル保険とお客様を象徴しており、正方形の重なりは親身にお客様に寄り添い、お客様の未来に向けたリスクへの備えをトータルにサポートすることで、信頼と安心を実現していくことを表現しています。

コーポレートカラーのトータルブルーは信頼とインテリジェンスを、トータルレッドは温かみと情熱を表しています。

‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み

トータル保険は、お客様第一主義の徹底とサービス品質の向上に向け、‘Your-side Solution’の実践に全社員で取り組みます。目指すのは、一人でも多くのお客様から「ありがとう」のお言葉を頂くことです。

こうした取り組みにゴールはありません。私たちは、お客様から頂いたご意見やアドバイス、保険を取り巻く環境の変化などを踏まえ、たゆまず‘Your-side Solution’実践に向けた取り組みを継続してまいります。

1.お客様への価値の提供

  • お客様のライフステージやビジネスシーンにおける、あらゆるリスクへの備えをトータルにサポートするため、幅広い保険商品やサービスを取りそろえます。
  • お客様の暮らしや事業を豊かにする、健康、金融、経済など多岐にわたる情報を収集・分析し、担当する社員やセミナー、相談会などを通じて提供いたします。また、こうした活動を通じてお客様自身がお気づきにならないさまざまなリスクの「見える化」も実施いたします。
  • お客様とのコミュニケーションを重視し、お客様のご要望だけでなく置かれた状況や環境を的確に把握した上で、お客様にとって何が大切で必要かを第一に考えた最適なソリューションを、生命保険・損害保険の商品やサービスを通じ、総合的に提供いたします。
  • お客様の加入する保険の内容に応じ、ご契約後も適切なタイミングで情報提供するなど万全なアフターフォローに努めます。また、お客様のリスクへの備えが途切れることのないよう、システム等による適切な満期管理等を実践していきます。
  • 事故・災害等に遭われたお客様や入院・手術をされたお客様については、誠実かつ真摯な対応でお客様の不安を和らげるとともに、保険金や給付金の速やかなお受け取りをサポートいたします。また、専門部署による事故・災害等による被害の防止、削減に向けたサービスを提供いたします。

2.お客様の声の尊重

  • お客様から頂いた苦情(ご不満の表明)、お問い合わせ、ご相談、ご要望、ご意見など(以下、「お客様の声」)を経営上もっとも重要なものと受け止め、専門部署に集約・分析するとともに、サービス品質の向上に向けた対策を策定・実行いたします。
  • 「お客様の声」の一つ一つに真摯に対応するとともに、特に重要と思われる事例等については全社員に周知徹底いたします。
  • お客様からの「おほめの言葉」や「ありがとう」についても、私たちの行動を認めていただいた証として大切に受け止め、日々の活動の励みにするとともに全社員でお手本として共有することで、より多くの「おほめの言葉」や「ありがとう」が頂けるよう努めます。

3.プロとしてのスキルアップ

  • お客様への提案の質を高め、ご満足いただけるよう、金融知識・商品知識・病気や治療法の知識およびお客様の事業やライフスタイルに合わせたリスクマネジメントに関する教育・研修を継続的に実施し、プロとしてのスキルアップに努めます。
  • 専門性を高めるための資格取得を推進します。
  • 実際にお客様のお役に立ち、感謝された高度なリスクソリューションの提案例を社内のデータベースに蓄積するとともに、社内発表会を定期的に開催し、全社員がハイレベルな提案を共有・実施できるようにいたします。

4.適切な募集態勢の構築

(1)お客様にふさわしいサービスの提供

  • お客様の保険商品に関する知識・経験、ご加入目的および財産の状況を的確に把握し、当社所定の方針(「勧誘方針」「当社の比較推奨販売方針について」)にのっとりそれぞれのお客様にふさわしい商品・サービスを提供しているかを社内のモニタリングや自主点検等を通じて適切に管理いたします。

(2)重要な情報の分かりやすい提供

  • お客様に保険商品の内容やお客様のリスクまたは不利益となり得るような重要情報が正しくご理解いただけるよう、明確で分かりやすい説明に努めます。
  • ご高齢や障がいをお持ちのお客様など配慮が必要なお客様については、お客様に誤解が生じないよう、より丁寧な対応を心掛けます。
  • 保険商品・保険会社の乗り換えや、早期解約が発生する場合についても、お客様に不利益となる可能性があることを分かりやすくご説明いたします。
  • これらを社内の規定やルールに定め、社内のモニタリングや自主点検等を通じて適切に管理・運営いたします。

(3)利益相反の適切な管理

  • 複数の保険会社の保険商品を取り扱い、それぞれの保険会社所定の代理店手数料、事務受託手数料等を受領する中、お客様への保険募集・販売等にあたって手数料等の大小や、その他いかなる関係等(系列・出資・設立経緯等)に影響されることなく、当社所定の方針(「勧誘方針」「当社の比較推奨販売方針について」)にのっとりお客様のご意向に沿った最善・最適な商品提案、募集・販売が行われているかを適切に管理いたします。

(4)お客様情報の適切な管理

5.企業風土の構築

  • 「経営理念とブランド戦略」をウェブサイトや会社案内に掲載するとともに、「トータル保険の約束」や「行動指針」を本社・支社に掲示いたします。
  • 経営計画、事業計画等の中核に経営理念やブランド戦略に基づく‘Your-side Solution’の考え方を盛り込みます。
  • 全社的な会議や社内研修、社内掲示板、社内報など、あらゆる手段を用いて「経営理念とブランド戦略」を役職員に浸透させ、‘Your-side Solution’の定着に努めます。
  • ‘Your-side Solution’を実践してお客様から「おほめの言葉」や「ありがとう」を頂いた社員を表彰いたします。また、その取り組みや姿勢を見本にできるよう、全社員で共有いたします。
  • 社内の組織や個人の評価制度において、業務品質やコンプライアンス等の評価項目を導入し、‘Your-side Solution’を積極的に実践する企業風土を構築いたします。

‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みの成果(2020年度)

トータル保険は、‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みを客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

1.お客様への価値の提供

(1)取扱商品数・新規契約件数等

私たちは、お客様のさまざまなライフステージやビジネスシーンで必要とされ、ご相談いただける最良のパートナーとなることを使命ととらえ、幅広い保険商品を取りそろえて日々活動しています。

以下の指標は、こうした私たちの取り組みを表す重要な指標であります。

〔取扱商品数〕

2020年度は取扱保険会社が1社、取扱商品が21商品増加し、引き続きお客様のニーズにより的確に対応できるよう、幅広い保険商品をご用意することができました。今後もこの水準を維持してまいりたいと考えています。

取扱商品数
2018年度 2019年度 2020年度
生命保険 29社
307商品
29社
314商品
30社
337商品
損害保険 21社
88商品
20社
88商品
20社
86商品
〔年間の新規契約件数/相談受付件数・物件評価数〕

2020年度は多くのお客様からご相談をお受けしたり、新たなご契約をお預かりしたりすることができました。今後も高度なリスクソリューションの提供を通じ、より多くのお客様から選んでいただけるよう努力してまいります。

年間の新規契約件数【注1】
2018年度 2019年度 2020年度
生命保険新規契約件数【注2】 544件 485件
損害保険新規契約件数 531件 663件 680件

【注1】手数料一定額以上の法人向け新規契約件数
【注2】2019年度分からの公表となります。

年間の相談受付件数・物件評価数
2018年度 2019年度 2020年度
損害保険相談受付件数【注3】 3,001件 3,139件 2,635件
損害保険物件評価数 66件 89件 68件

【注3】事故についてのご連絡・相談件数

(2)セミナー・相談会の開催件数・参加人数

私たちは、お客様の暮らしや事業を豊かにするためのさまざまな情報を提供するとともに、お客様自身がお気づきにならないさまざまなリスクを「見える化」するために、幅広い切り口でのセミナーや相談会を開催しています。
この取り組みにより、一人でも多くのお客様にリスクにお気づきいただくとともに、適切な備えで「安心」と「安全」を実感していただくことが私たちの願いです。

2020年度はコロナ禍の影響下、こうしたセミナー・相談会の開催自体が難しい状況となり、開催件数・参加人数も大幅減少となりました。 2021年度はコロナ禍の影響に留意しつつ、WEB会議等も活用し、引き続きお客様のニーズに沿ったセミナー・相談会の充実に努めてまいります。

セミナー・相談会の開催件数・参加人数
2018年度 2019年度 2020年度
セミナー・相談会開催件数 445件 566件 174件
セミナー・相談会参加人数 4,682人 6,574人 3,206人

(3)保険契約の継続率・更改率

私たちがお取り扱いした生命保険契約の継続率や損害保険契約の更改率は、私たちの実施したご提案へのお客様の満足度を表す指標と考えています。

2020年度は一定の成果を得ることができましたが、今後も高水準を維持できるよう、お客様の立場に立ったご提案に努めてまいります。

保険契約の継続率・更改率【注4】
2018年度 2019年度 2020年度
生命保険の継続率(24ヵ月) 94.0% 96.4%
損害保険の更改率 92.4% 91.1%

【注4】2019年度分からの公表となります。

(4)保険金・給付金の状況

私たちが個人のお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、2020年度にお客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。
今後も、お客様に寄り添い、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。

生命保険【注5】
2018年度 2019年度 2020年度
保険金 5,336百万円 5,684百万円
給付金 14,813百万円 14,157百万円

【注5】2019年度分からの公表となります。

損害保険【注6】
2018年度 2019年度 2020年度
自動車保険 1,042百万円 906百万円
火災保険 4,559百万円 1,946百万円
その他 1,513百万円 2,049百万円

【注6】2019年度分からの公表となります。

(5)お客様とのお取引の数

私たちは、単に保険商品を販売するのではなく、お客様がお気づきにならないリスクも含め、将来にわたるあらゆるリスクへの備えをトータルにサポートすることを喜びとします。
以下の指標は、こうした取り組みを通じ、私たちが生命保険・損害保険の分野を越えた総合的かつ最適なソリューションを提供し続けたことで、お客様の信頼を得ることができたかを表す重要な指標と考えています。

2020年度は多くのお客様から複数分野でのお取引をいただくことができました。今後もお客様のお役に立つ総合的なソリューションの提供に努めてまいります。

お客様とのお取引の数
2018年度 2019年度 2020年度
法人のお客様との「1分野」「2分野」「3分野」のいずれかにおける複数分野取引 1,166社 1,341社 1,398社

2.お客様の声の尊重(取組状況・KPI)

お客様の声は経営上もっとも重要なものであり、私たちはその一つひとつに真摯に対応するとともに、情報を集約して全社員で共有し、背景や原因の分析を通じた業務の改善や品質の向上に努めてまいります。
2020年度は、お客様の声を尊重する行動様式が徐々に定着し、「おほめの言葉」は前年度を大きく上回る件数を頂戴することができました。また、「お客様のご不満・ご要望等」の内、重要と思われる事例については引き続き、部署ごとに勉強会を実施したことで減少いたしました。今後も、お客様の声を業務の改善や品質の向上に活かすことができる体制の整備に努めてまいります。

「おほめの言葉」の受付状況
2018年度 2019年度 2020年度
おほめの言葉 5件 80件 247件
「お客様のご不満・ご要望等」の受付状況
2018年度 2019年度 2020年度
ご不満・ご要望等 220件 218件 162件
「ご不満・ご要望等」の内容別受付状況
2018年度 2019年度 2020年度
接客関連 31件 14.1% 36件 16.5% 32件 19.8%
申込関連 46件 20.9% 55件 25.2% 38件 23.4%
保全関連 43件 19.5% 28件 12.8% 23件 14.2%
収納関連 2件 0.9% 0件 0.0% 0件 0.0%
保険金・給付金関連 0件 0% 3件 1.4% 3件 1.9%
個人情報関連 14件 6.4% 7件 3.2% 8件 4.9%
保険会社関連 36件 16.4% 39件 17.9% 34件 21.0%
その他 48件 21.8% 50件 22.9% 24件 14.8%
合計 220件 100.0% 218件 100.0% 162件 100.0%

3.プロとしてのスキルアップ(取組状況・KPI)

私たちは、お客様にご満足いただく商品・サービスの提供に向け、専門的な知識やスキルに関する教育や研修を実施し、リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップに努めています。
2020年度はコロナ禍の影響もあり、実際にお客様のお役に立ち、感謝された提案についての全社発表会は1回にとどまりましたが、部署毎・個別のコンプライアンス研修に注力するとともに、専門資格の取得を一層推進いたしました。
今後も社員一人ひとりのスキルアップが促進されるような体制の構築に努めてまいります。

研修(全社・集合研修)
2018年度 2019年度 2020年度
ソリューション提供の研修回数 2回 2回 1回
コンプライアンス研修の回数 23回 25回 28回
研修(部署ごと・個別研修)【注7】
ソリューション提供関連の研修の回数 134回 90回
コンプライアンス関連研修の回数 84回 156回

【注7】2019年度からの公表となります。

専門資格
2018年度 2019年度 2020年度
専門資格保有者数【注8】 207人 218人 253人
募集人に占める割合 40.7% 42.9% 47.6%

【注8】生保・損保大学課程試験合格者、FP資格保有者(1級~2級)

4.適切な募集態勢の構築(取組状況)

(1)お客様にふさわしいサービスの提供

2020年度は、管理専門部署が行う保険募集にかかわる抽出でのモニタリングを通じ、募集活動の品質の維持に努めました。
また、募集を行った部署における「保険募集に関する管理者用のチェックポイント」を活用した自己点検の実施や、研修の実施などにより、引き続き管理面での高度化を図りました。。

(2)重要な情報の分かりやすい提供

2020年度は、ご高齢のお客様への対応にかかわり管理専門部署が行うモニタリングを通じ、複数回のご説明や複数名によるご説明など、適切な対応が実施されていることを確認いたしました。

(3)利益相反の適切な管理

2020年度は、受け取る手数料の大小や、系列・出資・設立経緯等、その他のいかなる関係等にも影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

(4)お客様情報の適切な管理

2020年度は、月次eテストの実施による継続的な周知徹底を図るとともに、個別発生事象を踏まえた再発防止策・未然防止策を策定し、実施いたしました。

5.企業風土の構築(取組状況)

2020年度は10月の全社会議および、役員と従業員との双方向コミュニケーションの場において‘Your-side Solution’の実践を徹底いたしました。
また、従業員がお客様から頂いた「おほめの言葉」のうち、顕著なものについては月次で全社員の前で表彰・共有するとともに、更にその中からもっとも優れたものについては、半期毎に表彰する制度を導入いたしました。

2021年度を初年度とする中期経営計画においても、「‘Your-side Solution’の実践」を通じて安定した業務運営を目指すとともに、‘Your-side Solution’が徹底されるよう努めてまいります。

以上

【ご参考】
「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み」との関係

当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み」を制定のうえ、ウェブサイト上で公表していますが、原則順の記載となっていないため、以下のとおり対応関係を明示します。

原則 ‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み

原則2

顧客の最善の利益の追求

  1. 1.お客様への価値の提供
  2. 2.お客様の声の尊重
  3. 3.プロとしてのスキルアップ
  4. 5.企業風土の構築

原則3

利益相反の適切な管理

  1. 4.適切な募集態勢の構築
    1. (3)利益相反の適切な管理

原則4

手数料等の明確化

当社はお客様のリスクまたは不利益となるような重要情報は明確で分かりやすい説明に努めるとしているほか、手数料等の大小は保険募集・販売に影響がないことを表明しています。

  1. 4.適切な募集態勢の構築
    1. (2)重要な情報の分かりやすい提供
    2. (3)利益相反の適切な管理

原則5

重要な情報の分かりやすい提供

  1. 4.適切な募集態勢の構築
    1. (1)お客様にふさわしいサービスの提供
    2. (2)重要な情報の分かりやすい提供
    3. (3)利益相反の適切な管理

原則6

顧客にふさわしいサービスの提供

  1. 1.お客様への価値の提供
  2. 3.プロとしてのスキルアップ
  3. 4.適切な募集態勢の構築
    1. (1)お客様にふさわしいサービスの提供

原則7

従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

  1. 5.企業風土の構築

当社は複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は行っておらず、また金融商品の組成も行っていません。したがって、原則5(注2)および原則6(注2)(注3)については本取り組みの対象としていません。