株式会社トータル保険サービス

お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2021年度)

トータル保険は、‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みを客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況を測る指標(2021年度)

‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組みの成果(2021年度)

トータル保険は、お客様本位の業務運営方針に基づく取組状況、すなわち‘Your-side Solution’の実践に向けた取組状況を測る指標を客観的に評価するため、成果指標(KPI)を定め、定期的に公表いたします。

* なお、‘Your-side Solution’の詳細については、「経営理念とブランド戦略」をご覧ください。

1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)

(1)お客様の暮らしや事業を豊かにする情報提供

a.セミナー・相談会開催件数・参加人数

2021年度は引き続きコロナ禍の影響下、こうしたセミナー・相談会の開催自体が難しい状況でしたが、Web等も活用し、開催件数・参加人数も増加に転じました。2022年度もコロナ禍の影響に留意しつつ、引き続きお客様のニーズに沿ったセミナー・相談会の充実に努めてまいります。

セミナー・相談会の開催件数・参加人数
2019年度 2020年度 2021年度
セミナー・相談会開催件数 566件 174件 216件
セミナー・相談会参加人数 6,574人 3,206人 3,476人

(2)お客様にとって分かりやすいご説明

a.重要な情報の分かりやすい提供

2021年度は、ご高齢のお客さまへの対応にかかわり管理専門部署が行うモニタリングを通じ、複数回のご説明や複数名によるご説明など、適切な対応が実施されていることを確認しました。

(3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供

a.取扱商品数・新規契約件数等

2021年度は取扱保険会社が2社、取扱商品が13商品増加し、引き続きお客様のニーズに、より的確に対応できるよう幅広い保険商品をご用意することができました。今後もこの水準を維持してまいりたいと考えています。

取扱商品数
2019年度 2020年度 2021年度
生命保険 29社
314商品
30社
337商品
32社
348商品
損害保険 20社
88商品
20社
86商品
20社
88商品

2021年度も多くのお客様から新たなご契約をお預かりすることができました。今後も高度なリスクソリューションの提供を通じ、より多くのお客様から選んでいただけるよう努力してまいります。

年間の新規契約件数 *1
2019年度 2020年度 2021年度
生命保険新規契約件数(個人) *2 16,013件
生命保険新規契約件数(法人) *2 3,661件
損害保険新規契約件数(法人) 663件 680件 792件

*1 手数料一定額以上の新規契約件数となります。

*2 2021年度分からの公表となります。

b.保険金・給付金の状況

私たちが個人のお客様にお勧めした生命保険や損害保険のうち、2021年度にお客様のお役に立った保険金・給付金の状況は以下の通りです。今後も、お客様に寄り添い、お客様への安心と安全の提供に、真摯に取り組んでまいります。

生命保険の保険金・給付金
2019年度 2020年度 2021年度
保険金 5,336百万円 5,684百万円 5,097百万円
給付金 14,813百万円 14,157百万円 13,383百万円
損害保険の保険金
2019年度 2020年度 2021年度
自動車保険 1,042百万円 906百万円 1,398百万円
火災保険 4,559百万円 1,946百万円 3,707百万円
その他 1,513百万円 2,049百万円 1,986百万円
c.利益相反の適切な管理

2021年度は、受け取る手数料の大小や、系列・出資・設立経緯等、その他のいかなる関係等にも影響されることなく、お客様のご意向に沿った適切な募集が実施されていることを確認いたしました。

(4)その他

私たちは、お客様にとっての価値を第一に考え、以下の取り組みを推進しています。

a.お客様のがんの早期発見のために

トータル保険サービスは、慶應義塾大学先端生命科学研究所発のヘルスケアベンチャーである株式会社サリバテックと提携し、 企業・団体等のお客様を対象に、だ液数滴で複数のがん罹患リスクを測定する検査サービス「SalivaChecker(サリバチェッカー)」の斡旋を開始しました。これは、当社が提供する「トータル・ヘルスケアソリューション」の一環であり、 斡旋先の企業・団体等に所属されているお客様が、がんを少しでも早期に発見いただくことで、仕事と治療が両立できる環境構築をお手伝いすることを目的としています。

b.お客様に向けた各種セミナーの公開

トータル保険サービスでは、皆様の職場に伺い、健康やマネーに関するさまざまなセミナーを行っており、また、その一部を動画にてウェブサイトに公開しています。

2.トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします。(Communication)

2021年度は、お客様の声を尊重する行動様式が定着し、「おほめの言葉」は前年度を大きく上回る件数を頂戴することができました。また、「お客様のご不満・ご要望等」の内、重要と思われる事例については引き続き、部署ごとに勉強会を実施したことで減少いたしました。今後も、お客様の声を業務の改善や品質の向上に生かすことができる体制の整備に努めてまいります。

(1)お客様のあらゆるビジネスシーンやライフステージに合わせた最適なソリューションの提供

お客様へのアフターフォロー件数
2021年度
お客様へのアフターフォロー社数 * 2,169社

* 2021年度分からの公表となり、第一分野または一定金額以上の第三分野の生命保険をご契約済で1年に1回以上接点を持った法人のお客様となります。

保険契約の継続率・更改率
2019年度 2020年度 2021年度
生命保険の継続率(24ヵ月) 94.0% 96.4% 94.9%
損害保険の更改率 92.4% 91.1% 90.5%
損害保険の相談件数・物件評価数
2019年度 2020年度 2021年度
損害保険相談受付件数 * 3,139件 2,635件 3,222件
損害保険物件評価数 89件 68件 58件

* 事故についてのご連絡・相談件数となります。

(2)お客様の声を生かした業務品質向上

おほめの言葉の受付状況
2019年度 2020年度 2021年度
おほめの言葉の受付件数 80件 247件 389件
お客様のご不満・ご要望等の受付状況
2019年度 2020年度 2021年度
ご不満・ご要望等の受付件数 218件 162件 195件
ご不満・ご要望等の内容別受付状況
2019年度 2020年度 2021年度
お客様関連 36件 16.5% 32件 19.8% 21件 10.8%
お申込関連 55件 25.2% 38件 23.4% 32件 16.4%
アフターフォロー関連 28件 12.8% 23件 14.2% 15件 7.7%
保険金・給付金関連 3件 1.4% 3件 1.9% 1件 0.5%
保険会社関連 39件 17.9% 34件 21.0% 89件 45.6%
その他 57件 26.1% 32件 19.8% 37件 19.0%
合計 218件 100.0% 162件 100.0% 195件 100.0%

(3)その他

私たちは、お客様とのコミュニケーションを向上させるため、以下の取り組みについても行ってまいりました。

a.自動車保険満期到来案内時のコミュニケーション

自動車保険の満期到来のご案内時にショートメールサービスを活用するとともに、手続書類にコミュニケーションカードをお付けしてお客様からのご意見・ご要望をお伺いしています。

b.親族連絡先制度のご案内

保険契約者以外のご親族の連絡先を登録する制度を、積極的にご案内することにより、突然の入院等でコミュニケーションが取れないケースを減らし、保険契約者のご家族の「安心」に貢献しています。

3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)

(1)リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップ

スキルアップに向けた取り組み
2019年度 2020年度 2021年度
スキルアップに向けた研修回数 *1 104回
コンプライアンス研修の回数 25回 28回 23回
社内セミナー開催件数 *1 42回
営業成果報告件数 *1 216回
専門資格保有者数 *1 *2 85人
募集人に占める割合 *1 16.7%

*1  2021年度分からの公表となります。

*2  AFP、CFP、FP(1・2級)資格保有者数となります。

(2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土の構築

企業風土の構築に向けた取り組み
2021年度
トータル・アウォードにおけるおほめの言葉表彰件数 * 4件

*1  2021年度分からの公表となります。

(3)その他

私たちは、社員とその家族の健康保持・増進に取り組むことが、社員の働きがいや働きやすさにつながり、その結果、仕事の生産性向上等による企業の持続的成長につながるとの考えのもと、「健康経営宣言」を策定し、「健康経営」を積極的に推進しています。こうした取り組みをご評価いただき、経済産業省が認定する「健康経営優良法人制度」の「大規模法人部門」で「健康経営優良法人2022」に認定されました。今後も、より一層、全社員およびその家族の健康保持・増進に取り組み、健康と密接な関係のある保険のプロとして取り組んでまいります。

【ご参考】「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客様本位の業務運営方針」との関係

当社は金融庁の「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針として「お客様本位の業務運営方針(‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み)」を制定のうえ、ウェブサイト上で公表していますが、原則の番号順の記載となっていないため、以下のとおり対応関係を明示します。

原則 お客様本位の業務運営方針(‘Your-side Solution’の実践に向けた取り組み)

原則2

顧客の最善の利益の追求

  1. 1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
  2. (1)お客様の暮らしや事業を豊かにする情報提供
  3. (2)お客様にとって分かりやすいご説明
  4. (3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供
  5. 3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)
  6. (1)リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップ
  7. (2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土の構築

原則3

利益相反の適切な管理

  1. 1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
    1. (3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供

原則4

手数料等の明確化

当社はお客様のリスクまたは不利益となるような重要情報は明確で分かりやすい説明に努めるとしているほか、手数料等の大小は保険募集・販売に影響がないことを表明しています。

  1. 1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
  2. (2)お客様にとって分かりやすいご説明
  3. (3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供

原則5

重要な情報の分かりやすい提供

  1. 1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
  2. (2)お客様にとって分かりやすいご説明
  3. (3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供

原則6

顧客にふさわしいサービスの提供

  1. 1.トータル保険は、お客様にとっての価値を第一に考えます。(Customer Value First)
  2. (2)お客様にとって分かりやすいご説明
  3. (3)お客様にとって最適な商品・サービスの提供
  4. 2.トータル保険は、お客様とのコミュニケーションを大切にします(Communication)
  5. (1)お客様のあらゆるビジネスシーンやライフステージに合わせた最適なソリューションの提供

原則7

従業員に対する適切な動機付けの枠組み等

  1. 3.トータル保険は、プロとして対応することを大切にします。(Professionalism)
  2. (1)リスクマネジメントのプロとしてのスキルアップ
  3. (2)‘Your-side Solution’を実践する企業風土の構築

当社は複数の金融商品・サービスのパッケージ販売・推奨等は行っておらず、また金融商品の組成も行っていません。従って、原則5(注2)および原則6(注2)(注3)については本取り組みの対象としていません。